Эффективная организация обслуживания заявок на примере единой службы поддержки пользователей ОАО «РЖД»

Аннотация

Москат Н.А.

Дата поступления статьи: 02.08.2018

Описан процесс обработки заявок единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) ОАО «РЖД», представлены цели проекта. Приведены нормы времени на работы, выполняемые в ЕСПП. Разработана модель оценки своевременности обработки заявок пользователей ЕСПП, создан программный комплекс. Проведена оценка своевременности и оперативности представления информации из ЕСПП пользователям системы. Наименьшая вероятность своевременного получения информации ЕСПП в течение суток будем наблюдать с 8.00 – 9.00 утра в понедельник и с 17.00 – 19.00 часов вечера в пятницу. Оптимальным числом каналов обслуживания по заявленным критериям к своевременности обработки заявок является 7

Ключевые слова: информационная технология, ЕСПП, ITSM, обращение, своевременность, обработка заявок, регистрация обращения, модель ЕСПП, канал обслуживания, ИВЦ

05.13.06 - Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (по отраслям)

05.13.18 - Математическое моделирование, численные методы и комплексы программ

`